As empresas, atualmente, se preocupam em colocar em seus sites formas de contato, como “Fale Conosco”, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) ou mesmo serviço de ligação como 0800.

Na relação com o consumidor, o próprio Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), em seu artigo 1º, fixa as normas gerais sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone e determina a prática de atendimento no âmbito de fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, que são entre outros: o de energia elétrica, telefonia móvel ou fixa, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus interestaduais etc.

Baseado neste tipo de atendimento, muitos fabricantes criaram seu próprio SAC, seja por telefone, correio eletrônico ou contato direto pelos sítios das empresas.

Esta prática demonstra para o consumidor um respeito e um canal de reclamação, mas por outro lado se o serviço não for bem regularizado, utilizando pessoal treinado e com poder de resolução dos problemas, cria no cliente uma sensação de frustração e descrédito, pois muitas empresas terceirizam este sistema e o retorno é demorado ou mesmo a solução não atende os anseios dos consumidores.

Para empresas que vendem produtos que podem ser aplicados nas indústrias, construção civil ou mesmo em outros equipamentos, muitas vezes a destinação final é desconhecida. Como a responsabilidade pelo reparo destes componentes é do fabricante ou construtores, na visão do consumidor final a falha é deste personagem, o fabricante, pois não importa de quem foi comprado os subcomponentes e sim o equipamento.

Com sabemos, todos os equipamentos e seus subcomponentes têm uma vida útil e na necessidade de reparo, em muitos casos o fabricante não é acionado e o consumidor busca o fornecedor, o que torna o problema maior pela falta de rastreabilidade do subcomponente.

Independente de qual fornecedor da cadeia produtiva ou mesmo o fabricante final que o consumidor acionar, a hora da verdade é no momento do contato, quando toda a retórica sobre a qualidade dos produtos e o ciclo de pré venda, na necessidade de acionar o pós-vendas que se conhece a empresa, podendo desconstruir toda a imagem que levou o cliente em optar em adquirir produtos, incluindo serviços.

Todo o cuidado e preocupação que as empresas devem ter na venda, a pós-venda deve ser tratada com toda atenção, pois serviços realizados com desatenção ou desprezo ao consumidor pode fazer com que ele não mais adquira os produtos de uma determinada marca, estendendo seu descontentamento aos outros consumidores de seu ciclo de relacionamento, obrigando as empresas a gastarem mais recursos em reconquistá-los do que conquistá-los.

Portanto, o atendimento de pós-vendas é uma ferramenta poderosa, pela conquista da confiança do consumidor. Utilizar este serviço como ferramenta de marketing, sem o devido cuidado e transparência, demonstra ao cliente que a retórica é bonita, mas a realidade é outra.

Humberto Olivieri

Consultor HLF Expertise